Om de ervaring van je medewerkers te verhogen moet je leren begrijpen hoe jouw mensen zich voelen in hun ‘reis’ binnen je organisatie. Om dat te doen moet je die reis eerst in kaart brengen. Dat is waar het employee journey model om de hoek komt kijken. In dit artikel lees je wat het model inhoudt en hoe je jouw employee journey in 5 stappen in kaart brengt.
De employee journey bevat de hele periode die een werknemer bij een bedrijf doorbrengt. Het begint al bij het eerste contactmoment, de sollicitatie, en eindigt wanneer de werknemer de organisatie verlaat. De employee journey zijn alle momenten en ervaringen die zich in deze periode afspelen. Deze reis heeft uiteindelijk invloed op de gevoelens en ervaringen van de medewerker, ook wel de employee experience genoemd. De employee journey bestaat uit zowel touchpoints en fasen en kun je in kaart brengen met een employee journey map.
Elk belangrijk interactiemoment tussen de organisatie en de medewerker wordt in de employee journey aangeduid als een ‘touchpoint’. Dit kunnen zowel positieve ervaringen zijn, zoals een promotie, of pijnpunten, zoals een onvoorbereide onboarding.
De touchpoints van de employee journey breng je in kaart in de verschillende fasen waaruit de reis van de medewerker bestaat. Je kunt de employee journey in de volgende fasen opdelen:
Om het employee journey model voor jouw organisatie te laten werken, moet je die voor jouw organisatie gaan vormgeven. De employee journey is voor elke organisatie uniek en het in kaart brengen van jullie medewerkersreis helpt je om inzichten te verkrijgen om de employee experience te verbeteren. Dat kan vervolgens zorgen voor meer binding, lagere uitstroom, betere doorstroom, meer instroom en uiteindelijk een betere werkgeversreputatie.
Start het proces met het identificeren van de verschillende werknemersgroepen aan de hand van persona’s. Met een persona breng je een typische werknemer in kaart, op basis van functiegroep. Zo kun je persona’s opstellen van bijvoorbeeld een facility manager, servicedesk medewerker, receptionist en klantmanager.
Nu je de verschillende persona’s van je organisatie kent, kun je beginnen met het in kaart brengen van de interacties die zij met je organisatie kunnen hebben. Schakel een groep collega’s in om je van de juiste informatie te voorzien. Zorg dat die groep alle persona’s bevat die je in de eerste stap hebt ontleed. Je wil namelijk input krijgen die voor alle werknemersgroepen kan gelden en die input kan tussen teams en afdelingen verschillen.
Voordat je de employee journey map definitief maakt is het verstandig om feedback te vragen van verschillende medewerkers. Let op dat je medewerkers specifiek naar feedback vraagt over de fase waarin zij zich bevinden, zo krijg je input op basis van ervaringen die nog vers in hun geheugen liggen.
Het is goed mogelijk dat verschillende fasen in de employee journey worden beheerd door verschillende teams. Denk bijvoorbeeld aan de HR-afdeling die zich ontfermt over de oriëntatie- en sollicitatiefase. Om inzichten over het gehele traject te kunnen krijgen en koppelen moeten alle betrokken teams het eens worden over de meting. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van een NPS (Net Promoter Score) of vormen van enquêtes. Je wil dat je consistent de fasen van de employee journey kunt meten en dat het voor alle teams duidelijk is.
Wanneer jullie het intern eens zijn over de meetmethode(s) die gebruikt gaan worden, is het tijd om te kijken naar manieren om het verkrijgen van feedback te automatiseren. Elke keer handmatig een enquête versturen wanneer iemand een cursus afrondt of promotie maakt, is voor niemand haalbaar. Zorg er dus voor dat er een systeem gebruikt wordt dat automatisch een enquête verstuurt naar een medewerker die een bepaalde mijlpaal bereikt.
De employee journey kan er voor jouw organisatie anders uitzien dan voor een andere. Zo hoort het ook! Je wil hier je eigen werk- en medewerkerscultuur weergeven en deze uitwerken zoals het voor jullie werkzaam is.
Het onderstaande voorbeeld van Appical laat zien hoe zij de eerste fasen van de employee journey weergeven. Deze organisatie heeft ervoor gekozen om de grote fasen van de employee journey los te koppelen en daar afzonderlijke visualisaties voor te maken. Deze gaat dus specifiek over de ‘nieuwe medewerkers’.
In het laatste voorbeeld hier onder zie je de employee journey gevisualiseerd als een pad dat je volgt. Deze heeft alle hoofdfasen in één illustratie weergegeven, maar behandelt minder concrete touchpoints. De journey laat daarentegen wel belangrijke momenten zien in de vorm van keywords. Zo staat het woord ‘imago’ tussen het balkje ‘werving’ en ‘sollicitatie. Want inderdaad, imago is een element dat ervoor kan zorgen dat een potentiële kandidaat bij jouw bedrijf solliciteert.
Het opstellen van je unieke employee journey map is een belangrijke stap in het verkrijgen van inzicht om de medewerkerstevredenheid te kunnen verbeteren. Door actief de verschillende fasen van de journey te meten kom je erachter in welke fase je de binding met je medewerkers verliest en waar je dus moet investeren. Het vragen van feedback zorgt er bovendien voor dat je medewerkers zich meer gehoord voelen.
Heb je advies of hulp nodig bij het opstellen van een employee journey model en map? Bekijk onze facilitair advies pagina of plan direct een vrijblijvend advies gesprek in via deze link.