Wat is gastvrijheid? + voorbeelden en tips
Gastvrijheid is een belangrijke verantwoordelijkheid van de facilitair manager op locatie. In deze blog leggen we uit wat gastvrijheid is en aan de hand van voorbeelden en tips laten we je zien hoe je er zelf praktisch mee aan de slag kan.
Wat is gastvrijheid?
De term gastvrijheid is een vertaling van de Engelse term ‘hospitality’. Dat woord komt weer van het Latijnse woord ‘hospes’, wat in het Engels ‘host’ betekent. Dat is waar de fundering van hospitality ofwel gastvrijheid ligt: de relatie tussen gastheer/gastvrouw en gast. Gastvrijheid is niet gebonden aan een bepaalde sector, maar zie je overal terug waar interactie is tussen een organisatie en klant.
Binnen facility management is gastvrijheid een cruciaal onderdeel van goede dienstverlening. Zo benadrukken we bij onze opdrachtgevers altijd de waarde die een gastvrije, vriendelijke en behulpzame houding hebben voor de reputatie van je organisatie. Maar om grip op die waarde te krijgen, moet je wel weten wat gastvrijheid praktisch inhoud.
Gastvrijheid voorbeelden
Gastvrijheid is dus cruciaal voor het bieden van een goede klantervaring en dienstverlening. Maar hoe breng je gastvrijheid in de praktijk? Een paar voorbeelden:
Moderne technologie
Gastvrijheid draait niet alleen om een vriendelijke lach en behulpzaamheid. Het draait om het bieden van een zorgeloze guest journey, vanaf het moment dat je gast het terrein van je pand betreedt tot het moment dat je gast het pand verlaat. Die zorgeloosheid kun je voor een groot deel bereiken door technologie in te zetten. Binnen facility management zijn er een aantal technologieën die gastvrijheid versterken.
Robots
De toepassing van robots in facility management wordt steeds groter. Van robots die bij de receptie bezoekers ontvangen en inchecken tot robots die ondersteunen bij schoonmaakwerkzaamheden.
Chatbots
Gastvrijheid is iets dat niet alleen fysiek plaatsvindt. Organisaties moeten ook aandacht besteden aan digitale gastvrijheid. Chatbots kunnen veelvoorkomende vragen beantwoorden zonder dat daar een mens bij betrokken hoeft te zijn. Je kunt een chatbot aan je website, social media of applicatie toevoegen om je gasten 24/7 te woord te kunnen staan.
Internet of Things
Als het gaat om het bieden van een zorgeloze tijd aan gasten in je pand is Internet of Things dé technologie die facilitair professionals kan ondersteunen. Bij Internet of Things gaat het om hyper-verbonden apparaten die automatisch bestuurd worden. Denk aan thermostaten die automatisch de temperatuur aanpassen op basis van gebruik en tijdstip. Of ventilatoren die de luchtkwaliteit continu meten en bij bepaalde waardes automatisch bijstellen.
Gastvrijheid en de guest journey
Hospitality speelt zich niet alleen bij de receptie af. Organisaties die waarde hechten aan gastvrijheid weten dat ze daar over het gehele gastbezoek aandacht aan moeten besteden. Om de beste hospitality te kunnen bieden moeten de verschillende touchpoints met je gasten inzichtelijk zijn. Deze touchpoints zijn alle interactiemomenten die een gast met jouw pand kan hebben, zowel fysiek als digitaal. Pas wanneer je inzicht hebt in al deze contactmomenten kun je gericht de gastvrijheid die jij en je medewerkers leveren verbeteren.
Tips voor een gastvrije beleving
Hoe kun je er als facilitair manager nou voor zorgen dat de gastvrijheid binnen jouw organisatie groeit? Een paar tips om de gastvrije beleving te verbeteren:
Plaats mensen op de juiste plek
Het is belangrijk om strategisch te bedenken waar in het pand je jouw hospitality medewerkers plaatst. Welke fysieke plaatsen binnen jouw pand worden het meest bezocht? Meestal zijn dat de beste plekken om een receptie of helpdesk te plaatsen. Het meest logische voorbeeld is een receptie bij de ingang van je pand, maar wat dacht je van een desk op de verdieping van de vergaderzalen? Meestal is dat een locatie waar veel bezoekers hulp nodig hebben, of waar je simpelweg nog een positief en persoonlijk interactiemoment kunt creëren.
Betrek werknemers bij gastvrijheid
Gastvrijheid moet in je DNA zitten. Je moet een optimistisch, ondernemend en klantvriendelijke houding hebben om op gastvrij te kunnen zijn. Organisaties die actief zoeken naar deze kwaliteiten bij hun toekomstige medewerkers zorgen voor groter draagvlak van gastvrijheid binnen hun teams. Het juiste personeel heeft direct invloed op de ervaring die je jouw klanten en bezoekers kunt geven. Tegelijkertijd is gastvrijheid ook iets dat je kunt verbeteren: als je alleen deze kwaliteiten hebt wil dat nog niet zeggen dat je een goede hospitality professional bent. Er zijn talloze cursussen, workshops en trainingen die jij en je collega’s kunnen volgen om nog beter klantgericht te kunnen werken. Welke jij het beste kunt volgen kun je met je manager of HR bespreken. Vergelijk het aanbod op diverse vergelijkingssites en filter op jouw wensen.
Communiceer over doelen
Niet iedereen binnen je organisatie zal de waarde van gastvrijheid even hoog inschatten, maar het is wel belangrijk dat iedereen het belang ervan inziet. Door interne communicatie over gastvrijheid te vergroten zal er meer draagvlak ontstaan binnen alle niveaus van je organisatie. Tegelijkertijd geldt dat als je de gastvrijheid wil verbeteren, je doelen moet stellen waar jullie naartoe willen werken. Een doel rondom gastvrijheid kan bijvoorbeeld zijn dat je de klantfeedback ratings met 0,3 punt wilt laten stijgen in het komende half jaar. Hebben jullie dit doel behaald? Deel dit dan op een feestelijke manier met je collega’s en benadruk dat iedereen hieraan bijdraagt! Direct of indirect.
Meet de gastvrije beleving
De gast bepaalt uiteindelijk hoe gastvrij jouw organisatie daadwerkelijk is en laat jou zien waar verbeteringen zitten. Het meten van de gastvrijheid is dus cruciaal als je de beleving wilt verbeteren. Er zijn een aantal manieren om hospitality binnen je organisatie te meten:
- Je kunt door middel van mystery metingen de guest journey in beeld brengen. Met een mystery meting komt er op een onverwacht moment een onbekende gast binnen die de hele guest journey doorloopt. Na afloop kan deze persoon je een goed beeld geven van de gastbeleving en aanbevelingen doen om de gastvrijheid te verbeteren.
- Klant interviews of rondetafel sessies geven je de mogelijkheid om meer de diepte in te gaan in de belevingswereld van je gast. Je kunt klant interviews 1-op-1 houden of rondetafel sessies met meerdere klanten organiseren. De dynamiek die tijdens rondetafel sessies ontstaat bied je niet alleen waardevolle inzichten, maar ook nieuwe ideeën om de klantervaring te verbeteren.
Gastvrijheid verbeteren
Nu je precies weet wat gastvrijheid inhoudt, kun je aan de hand van de voorbeelden en tips jouw klantervaring optimaliseren. Kost het je veel tijd om de bezetting van jouw receptie rond te krijgen? Ervaar je niet de vriendelijkheid die je hoopt als je digitaal contact opneemt met je kantoor?
Vebego Facility Solutions kan helpen. Of het nu gaat om een sterke bemanning van je receptie of het ontwikkelen en implementeren van een gastvrijheidsconcept: Vebego levert facility services die naadloos bij jouw wensen en het imago van je organisatie aansluiten. Plan hier een vrijblijvend gesprek in over facility services.
