Hoe gaat de hospitality branche zich de komende tijd ontwikkelen? De hospitality industrie heeft, mede dankzij de uitbraak van het coronavirus, het afgelopen jaar een roerige tijd gekend. De voortvloeiende maatregelen hebben een blijvende impact gemaakt op de dienstverlening. Een impact die ook heeft gezorgd voor innovatie en blijvende verandering. Wat zijn de belangrijkste hospitality trends voor 2021 en daarna?
De digitale revolutie ontvouwt zich in alle industrieën, ook hospitality. Met name smartphone applicaties worden steeds belangrijker in de manier waarop we onze dienstverlening aan klanten leveren. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van gezichtsherkenning bij toegang tot diverse ruimten. Een innovatie die in eerste instantie duur kan zijn om te installeren en onderhouden, maar wel een unieke manier is om voorop te blijven in de markt.
Gasten van vandaag verwachten gepersonaliseerde aanbiedingen, helemaal op basis van hun eigen unieke behoeften. We gaan zien dat organisaties personalisatie verder in gaan zetten dan de gebruikelijke aanhef. Organisaties gaan gegevens over koop- en browsegewoonten gebruiken om klanten gepersonaliseerde aanbiedingen te doen om verkoop te stimuleren.
Steeds meer consumenten willen hun impact op het milieu beperken en dat betekent dat ook de hospitality industrie duurzame oplossingen moet ontwikkelen om hun doelgroep te blijven bedienen. Die duurzaamheid gaat een stapje verder dan het vermijden van wegwerpplastic of het elimineren van onnodig papierverbruik. Op hoger niveau gaat nagedacht worden over de keuze in materialen (biologisch en circulair), apparatuur (zoals dispensers) en producten (zoals voedsel).
Technologische ontwikkelingen blijven de hospitality branche veranderen. We zien dat wachttijden verkort worden, repetitieve taken aan robots uitbesteed worden en big data gebruikt wordt om processen te optimaliseren. AI-gedreven chatbots hebben zich bewezen als onmisbaar onderdeel in online customer service. De vraag naar cloud-gebaseerde systemen om inkomsten, relaties, kanalen en klanten te monitoren, verbinden en optimaliseren groeit.
Gasten verlangen en verwachten een grotere flexibiliteit van organisaties om hun eigen risico’s te beperken. Volledige restitutie, last-minute annuleringen en ander versoepelend beleid komen steeds vaker voor en zijn nodig om concurrerend te blijven. Ze zijn van vitaal belang om boekingen binnen te krijgen.
Gasten voelen zich anno 2021 veiliger en comfortabeler buiten dan in besloten ruimtes. Organisaties gaan manieren vinden om het buitenleven beter te integreren in de gastenervaring, denk aan vergader- en evenementenruimtes, dineren in de buitenlucht of buitenkantines.
Hygiëne heeft sinds de coronapandemie een andere, meer beladen betekenis gekregen voor organisaties in het algemeen, maar met name in de hospitality branche. Het implementeren van veiligheids- en hygiëneprotocollen blijft hoog op de prioriteitenlijst staan, met name als daarmee de veiligheid van gasten kan worden verhoogd.
Smart technologie stelt ons steeds meer in staat om ruimten en apparaten op afstand te besturen en automatiseren. Deze contactloze technologieën minimaliseren fysieke touchpoints wat de verspreiding van ziektekiemen helpt verminderen. Denk aan mogelijkheden zoals digitaal ontvangst, mobiele sleutels of verlichting en verwarming die aangestuurd worden door Internet of Things technologieën.
Organisaties gebruiken steeds vaker virtual en augmented reality om de gastbeleving naar een hoger niveau te tillen. Ze doen dit door bijvoorbeeld hun ruimtes met 360-graden video’s in beeld te brengen of gasten QR-codes te laten scannen met hun smartphone om informatieve toevoegingen te doen. Een belangrijke vereiste is dat het vooral toegankelijk moet zijn voor iedereen met ieder apparaat.
Bedrijven snappen dat ze andere focuspunten moeten hebben als ze de jongere generaties X en Y willen aanspreken. Oudere generaties hebben immers andere wensen en behoeften. Gen X en Y trekken organisaties met technologische oplossingen, mobiele ervaringen, authenticiteit, kwaliteit, duurzaamheid, personalisatie en gemak.
Gasten zijn op zoek naar belevenissen en nieuwe ervaringen. Bedrijven die de gastervaring voorop zetten en manieren implementeren om gasten met een klein gebaar welkom te laten voelen doen er hun (concurrerend) voordeel mee. Denk aan het bieden van een warm welkom, een welkomstdrankje of een huiselijke omgeving.
Het uitgangspunt van de deeleconomie is dat delen en collectief consumeren centraal staat. Producten en diensten hebben geen eigenaar maar wisselen in gebruik, waardoor de prijzen dalen. We gaan zien dat de deeleconomie traditionele hospitality organisaties gaat stimuleren om meerdere diensten aan te bieden: denk aan het bieden van werkplekken en kinderopvang naast hotelkamers. De deeleconomie creëert nieuwe markten en processen voor de hele industrie.
Of jouw organisatie nu bovenop deze trends zit of zich onbewust laat meevoeren, we zijn allemaal in beweging. De hospitality trends van 2021 laten zien dat de branche zich steeds meer ontwikkeld door technologische ontwikkelingen, maar aan de andere kant haar menselijke kant niet verliest. Bij Vebego Facility Solutions snappen we het belang van goede, menselijke hospitality. Het draagt bij aan de reputatie van je bedrijf.
Wil je meer weten over onze hospitality-diensten?