Drie manieren om klanttevredenheid te meten binnen Facility Management
Welke doelen voor een klanttevredenheidsonderzoek?
Het opzetten van een klanttevredenheidsonderzoek doe je met een reden. Welke reden is dit? Hoe zorg je ervoor dat je de kansen aanpakt om de verwachtingen van de klant te overtreffen? Vaak worden uitslagen van onderzoeken niet optimaal benut door facility managers. Dit komt bijna altijd omdat er geen concreet doel is gesteld voor het onderzoek.
Een aantal doelen voor een klanttevredenheidsonderzoek:
- Effectiever inzetten van communicatie
- Verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening
- Werken aan klantbehoud
- Het boosten van je imago
- Stimuleren van klanten als ambassadeurs
Kies voor klanttevredenheidsonderzoeken maximaal één of twee doelen. Op deze manier kun je de resultaten beter verwerken. Deze resultaten ga je delen met je medewerkers zodat zij zich kunnen richten op het verbeteren van deze resultaten.
Welke methoden gebruiken als facility manager?
Er zijn verschillende manieren waarop je tevredenheid kunt meten voor zowel interne als externe klanten. Om de doelen te kunnen meten, vind je hieronder 3 mogelijke methoden om een klanttevredenheidsonderzoek vorm te geven.
1 - Digitale enquête
Het opstellen van een enquête klinkt heel gemakkelijk, maar hoe zorg je ervoor dat hij ook ingevuld wordt? Je moet niet te veel maar ook zeker niet te weinig vragen stellen. Belangrijk is om hier weer het doel voor je onderzoek in gedachten te houden. Welke vragen kunnen mij de antwoorden geven zodat ik mijn facilitaire doelen kan behalen? Voorkom sturende vragen en kies voor zoveel mogelijk open vragen. Dit geeft niet alleen meer informatie, het zorgt er ook voor dat de klant zo min mogelijk wordt gestuurd bij het geven van antwoorden.
Je kunt enquêtes maken over:
- Gebruik bedrijfsrestaurant
- Sanitaire voorzieningen
- Schoonmaakwerkzaamheden
- Werkplekvoorzieningen
2 - Verdiepende interviews
Is je doel om je klanten te behouden en ze te stimuleren als ambassadeurs? Diepte-interviews geven je de mogelijkheid om persoonlijker met de klant te communiceren. Deze interviews worden meestal niet gebruikt bij grote aantallen respondenten. Het voordeel van een diepte-interview is dat je niet gebruik maakt van een standaard vragenlijst. Je schrijft een aantal gesprekspunten op en aan de hand hiervan wordt de klant geprikkeld om vrijuit te praten.
Kies als het kan verschillende respondenten van één bedrijf. Je stelt elke respondent dezelfde vragen, maar aan de hand van de antwoorden bepaal je verdere dieptevragen. Als één persoon de service slecht vindt, hoeft dit nog niet voor de hele organisatie te gelden.
Je kunt tijdens een diepte-interview zoveel mogelijk informatie verzamelen over hoe je diensten worden ervaren door je klant en hoe je deze kunt verbeteren. Creëer tijdens het gesprek vertrouwen tussen jou en de klant, zo verzamel je de meest eerlijke en uitgebreide informatie. Vervolgens kun je de meest objectieve resultaten delen met je medewerkers en zo je klanttevredenheid verhogen.
3 - Telefonisch gesprek
Een klanttevredenheidsonderzoek telefonisch doen is snel en effectief. Waar je bij een enquête moet wachten op respons kun je met een telefonisch onderzoek snel informatie verzamelen. Het is belangrijk dat je goed in kaart brengt wie je klanten zijn en welke manier van benaderen zij het meeste waarderen. De oudere generatie zal het prettig vinden om telefonisch benaderd te worden, terwijl de jongere generatie liever een online vragenlijst invult. Telefonisch onderzoek biedt de mogelijkheid om door te vragen op de gegeven antwoorden. Op deze manier verzamel je de meest relevante informatie om je gestelde facilitaire doelen te behalen.
Het verbeteren van de klanttevredenheid
Tevreden klanten zullen klant blijven. Het zijn je eigen ambassadeurs en zonder dat je ze daarom hoeft te vragen zullen ze nieuwe klanten bij je aanbrengen. Het doen van een klanttevredenheidsonderzoek is dan ook essentieel. Waar wil je heen met je facilitaire dienstverlening? Welk onderzoek je ook kiest, gebruik de resultaten. Betrek je medewerkers erbij en streef samen naar een excellente service.
