Facilitaire organisaties en facilitaire dienstverleners zijn bij uitbesteding door grotere actuele uitdagingen meer afhankelijk van elkaar. In het traditionele paradigma van uitbesteden kan de relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer gekarakteriseerd worden als: hiërarchisch, korte termijn, wij/zij, eigen belang eerst, gericht op efficiency. Uit tal van onderzoek weten we dat dergelijke samenwerkingsrelaties geen antwoord bieden op de complexe vragen van vandaag en morgen. Hiervoor zijn andersoortige samenwerkingen nodig; meer gericht op gelijkwaardigheid, lange termijn, partnerships met oog voor de ambities van beide partijen.
De fine-fleur van facility management was begin oktober te gast op kasteel Cortenbach van Vebego in Limburg. Vijfentwintig directeuren facility management van de grootste organisaties van Nederland en drie directeuren van toonaangevende facilitaire dienstverleners (Pepijn Reinders van Vebego Facility Solutions, Remco Kroeze van CBRE en Sander Koop van Arrange) hadden als doelstelling om met elkaar te definiëren hoe de samenwerking kan worden verbeterd tussen opdrachtgever en dienstverlener op het gebied van drie actuele thema's: sustainability, wendbaarheid en innovatie. Dit artikel is deel één uit een drieluik en beschrijft de bevindingen van de inspirerende Cortenbach conferentie ten aanzien van de verbetermogelijkheden op innovatiegebied.
Organiseer klantgerichte innovaties in samenwerking
- Innovatie start bij het begrijpen van de behoefte van klanten
- Innovatie komt niet vanzelf maar moet georganiseerd worden
- Opdrachtgever en dienstverlener samen verantwoordelijk voor innovatie
Uit het FM Provider Performance Onderzoek komt al vijf jaar lang als één van de belangrijkste conclusies naar voren dat opdrachtgevers ontevreden zijn over de mate waarin dienstverleners met innovatie-voorstellen komen, terwijl opdrachtgevers dit belangrijk vinden en dit ook van hun dienstverlener(s) verwachten. Een relevant thema dus om eens te kijken hoe we dit kunnen verbeteren.
Innovatie start bij het begrijpen van de behoefte van klanten
In de Cortenbach conferentie wordt eerst stilgestaan bij wat we eigenlijk onder innovaties verstaan om al snel te concluderen dat deze semantische discussie eigenlijk geen enkel belang dient. Of het nu eenvoudige verbeteringen zijn of disruptieve vernieuwingen, beide zijn van belang indien het de dienstverlening aan de business verbetert. Deze laatste conclusie geeft meteen het eerste inzicht; innovatie start bij het begrijpen van de behoefte van klanten. Customer journeys kunnen hier van onschatbare waarde zijn om inzicht te krijgen in de klantbehoefte en daar waar behoefte worden gesignaleerd die onvoldoende worden ingevuld moet er gekomen worden met oplossingen. Het innovatieproces start dus bij het inzicht krijgen in de klantbehoefte en is nooit een exercitie in een vacuüm. Op innovatieve ideeën waaraan geen behoefte is zit niemand te wachten, denk maar aan de Concorde, hoe mooi het idee en het ontwerp van het vliegtuig ook waren het faalde omdat er bijna niemand was die de noodzaak had om in drie uur van Londen naar New York te vliegen.
Innovatie komt niet vanzelf maar moet georganiseerd worden
Uitvoerende facilitaire organisaties en facilitaire dienstverleners zijn echte 'run-bedrijven' gericht op de dagelijkse operatie en het continu oplossen van verstoringen. Verwacht daarom geen vloedgolf aan innovatieve ideeën uit deze hoek, men is eenvoudigweg te druk met de dagelijkse operatie. Innovatie komt pas wanneer het georganiseerd wordt, wanneer we individuen of groepen de tijd en verantwoordelijkheid geven om actief aan innovaties te werken. Dit is niets nieuws bij Philips en ASML weten ze dat al jaren en verwacht niemand innovatieve nieuwe ideeën van productiemedewerkers maar is dit belegd bij R&D-divisies.
Het is overigens niet noodzakelijk dat medewerkers die innovatie in hun portefeuille hebben als een Willie Wortel zelf de hele dag innovaties verzinnen zij kunnen ook een proces faciliteren dat gericht is op het ontwikkelen van innovaties. Bijvoorbeeld een groep mensen bij elkaar brengen om gezamenlijk een oplossing te verzinnen voor een klantbehoefte middels een design thinking methode.Het betrekken van inzichten van buiten de facilitaire wereld, is van groot belang bij disruptieve innovaties. Want Albert Heijn zal zelf niet komen met een Picnic concept, een traditioneel taxibedrijf komt niet op een Uber idee en Mercedes zou nooit als eerste met een elektrische auto zijn gekomen. Maar zoals hierboven al gezegd, het gaat bij innovaties niet alleen om disruptieve innovaties maar om alle oplossingen die de dienstverlening aan onze (interne) klanten verbetert.
Opdrachtgever en dienstverlener zijn samen verantwoordelijk voor innovatie
Hoewel facilitaire organisaties van hun dienstverlener verwachten dat zij pro-actief komen met innovaties is in de Cortenbach conferentie ook geconcludeerd dat er een gezamenlijke verantwoordelijkheid van opdrachtgever en dienstverlener is. Natuurlijk hebben dienstverleners veel meer inhoudelijke expertise op het gebied van klimaatinstallaties, cateringconcepten, beveiligingssystemen of industriële schoonmaak. Daarnaast zijn de dienstverleners actief bij een groot aantal opdrachtgevers waar zij zicht hebben op tal van best-practices. Anderzijds hebben facilitaire organisaties veel beter inzicht in de ontwikkelingen en de behoefte van de interne klanten. En zoals hierboven al geconcludeerd start innovatie bij het begrijpen van de behoefte van klanten. Dus facilitaire organisaties en hun dienstverlener(s) moeten hand-in-hand het innovatieproces invullen. De facilitaire organisatie is daarbij als eerste verantwoordelijk voor het 'Wat', de facilitaire dienstverlener voor het 'Hoe' waarbij zij maximaal gebruik moeten maken van de ervaringen die zij op andere plekken hebben.
Het periodiek afstemmen wat de innovatieplannen zijn is van groot belang om wederzijdse verwachtingen te managen. Maak daarom jaarlijks een innovatieplan waarin staat welke activiteiten worden ondernomen, wie waarvoor verantwoordelijk is en welke planning daarbij hoort. Dit creëert een sense-of-urgency die bij beiden gelijk is, voorkomt irritaties en creëert duidelijkheid voor alle partijen.
Auteurs: Sandy Brouwer (partner Hospitality Group), Karoline de Koning (Manager Advies & Ontwikkeling Vebego Facility Solutions) en George Maas (Partner Hospitality Group) schreven dit artikel en hadden de eer en het genoegen om de Cortenbach conferentie te organiseren.
