Het regiemodel: wat is het en hoe zet je het in? [Praktische uitleg]

De hoge uitbestedingsgraad, de integratie van dienstverlening en een verschuiving in de hoogte van de ‘knip’ vraagt om snelheid en effectiviteit van een facilitaire organisatie. 

Hoe speel je in op de snel veranderende en complexe behoefte van je klant? En hoe kun je sturen op de dienstverlening en tegelijkertijd meer aandacht geven aan innovatie en maatwerk? 

Het regiemodel gaat je hierbij helpen. Wij leggen het je uit.

Het regiemodel binnen jouw facilitaire organisatie

Het regiemodel helpt jou als facilitair manager om bewust, flexibel en naar behoefte diensten te leveren. Het model vormt de ultieme afstemming tussen klantwensen, dienstverlening en kosten.

In de praktijk kennen we twee vormen:
1.    De managing agent
2.    Integrated Facility Management (IFM)

Bij de keuze voor de managing agent besteed je alleen de dienstverlening uit. In het geval van IFM ligt het contractbeheer ook bij de externe partij. De volwassenheid van de organisatie bepaalt welke vorm van het regiemodel het beste bij jouw organisatie past

Meerwaarde Creëren

Binnen het regiemodel gaat het om het continu op elkaar afstemmen van vraag en aanbod. Dit zorgt ervoor dat de dienstverlening naadloos aansluit bij de verwachtingen van de klant. Hierdoor creëer je als facilitaire organisatie meerwaarde voor zowel de interne klant als je dienstverleners. 

Met het regiemodel:
1.    Krijg je inzicht in jouw klant en haar behoeftes
2.    Zet je een sterke visie neer met realistische doelstellingen en duidelijke
        kaders
3.    Scheid je regie en uitvoering
4.    Ben je continu je organisatie aan het verbeteren en innoveren
5.    Stel je voorwaarden voor een efficiënte en effectieve organisatie
6.    Creëer je duurzame samenwerkingen met leveranciers

Op elk niveau

Regie gaat over het optimaal afstemmen van vraag en aanbod in jouw organisatie. Het vertaalt de wens van de klant naar de te leveren dienstverlening. Dit vindt overal plaats, op zowel strategisch, tactisch als operationeel niveau.

Strategisch niveau

Hier bepaal je het beleid van je organisatie. Met het neerzetten van een sterke visie, realistische doelstellingen en duidelijke kaders weet je waar je als organisatie naar toe beweegt. Het geeft jou als facilitaire organisatie richtlijnen waarop je kunt sturen.

Tactisch niveau

Hier ligt de focus op het ontwikkelen van het beleid, het uitvoeren van projecten en het beheren van de dienstverlening. Als facilitaire organisatie bewaak je dat de geleverde dienstverlening naadloos aansluit bij de klantvraag.

Operationeel niveau

Dit betreft de geleverde dienstverlening. Inzicht in de geleverde prestaties van leveranciers geeft jou als facilitaire organisatie mogelijkheden om verbeteringen en innovaties door te voeren.

Binnen deze niveaus kennen we drie rollen. Die van klant, dienstverlener en regievoerder. Voor succesvolle regie zoek jij als facilitair manager naar de perfecte afstemming tussen deze rollen op de verschillende niveaus.

Dit levert het je op

Het succesvol toepassen van het regiemodel zorgt ervoor dat de drie rollen op de verschillende niveaus exact van elkaar weten wat er verwacht wordt. Dit levert veel voordelen op voor jouw organisatie. Hieronder noemen we de belangrijkste:

Kostenbesparingen en efficiëntieverbeteringen
Het inzicht in de prestaties van de geleverde dienstverlening geeft waardevolle informatie over mogelijke verbeteringen. Hierdoor kun je jouw diensten blijven ontwikkelen om aan te sluiten bij de klantvraag.

Focus op de kernactiviteiten van de organisatie
Het uitbesteden van de dienstverlening geeft ruimte binnen je eigen organisatie. Dit creëert interne capaciteit om de focus volledig op de kernactiviteiten te leggen. 

Verhoogde flexibiliteit en aanpasbaarheid
De behoefte van je interne klant wijzigt in de tijd. Door het continu afstemmen van vraag en aanbod speel je optimaal in op deze wensen. Onvoldoende capaciteit, ziekte of verzuim vang je eenvoudig op met het inhuren van een facilitaire dienstverlener. 

Verbeterde kwaliteit van facilitaire diensten
Daarnaast breng je met het inhuren van een facilitair dienstverlener kennis en ervaring binnen jouw organisatie. Expertises die deze facilitaire professionals hebben opgedaan bij andere projecten.

Het inhuren van een facilitaire dienstverlener biedt veel voordelen. Je wensen en het  beschikbare budget bepalen wat je uitbesteedt en wat je zelf blijft doen.

Zo pas je het regiemodel toe

De implementatie van het regiemodel hangt af van het type organisatie en haar ambities. Daarnaast is de hoogte van de ‘knip’ bepalend voor de onderlinge afstemming tussen regievoerder, klant en de dienstverleners. Voor ieder project is maatwerk vereist.

Voor het succesvol implementeren van het regiemodel in jouw organisatie zijn een aantal generieke stappen essentieel. We nemen ze hier stuk voor stuk door:

1. Bepaal de mate van uitbesteding
   
   De capaciteit en kennis binnen jouw organisatie bepaalt waar je de ‘knip’ legt. Besluit of je zelf de contracten beheert of dat je dit en de dienstverlening bij een externe partij neerlegt.
   
   
   
2. Richt je organisatie in
   
   De inrichting op strategisch, tactisch en operationeel niveau zorgt voor een duidelijke afbakening tussen beleid, ontwikkeling en uitvoering. Focus hierbij op de klant, het product en de leverancier. Zorg voor een goede verdeling tussen taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden.
   
   
3. Kies het vertrekpunt
   
   Een nulmeting  geeft inzicht in de huidige situatie van de organisatie. Samen met een omgevingsscan  bieden deze waardevolle informatie over het vertrekpunt en mogelijk omgevingsfactoren die van invloed zijn op het behalen van doelstellingen.
   
   
4. Bepaal het beleid
   
   Creëer een visie, formuleer eenduidige doelstellingen en stel heldere kaders. Toets met deze informatie het huidige beleid en pas aan waar nodig. Beleidsvorming vormt de essentiële basis voor ontwikkeling van je organisatie.
   
   
5. Leg afspraken vast
   
   Neem gemaakte afspraken en gestelde doelstellingen op in een systeem. Dit maakt het mogelijk om geleverde prestaties te evalueren. Manage verwachtingen van leveranciers in je aanbestedingsdocumenten.
   
   
6. Monitor geleverde dienstverlening
   
   Ken de verwachtingen van je klant en leg deze vast in de betreffende systemen. Toets regelmatig de klantbehoefte aan de geleverde diensten. Sluiten deze nog goed op elkaar aan of zijn er aanpassingen nodig?
   
   
7. Evalueer prestaties
   
   Bepaal in hoeverre de geleverde prestaties bijdragen aan de gestelde doelen. Dit geeft inzicht in mogelijke verbetermaatregelen voor het beleid en ruimte voor innovatie. Dit maakt je volledig in control op het gebied van rendement, kwaliteit, risico’s en innovaties.

Met het zorgvuldig doorlopen van deze stappen, creëer je een continu lerende en innovatieve organisatie.

Het regiemodel in de praktijk

De behoefte van jouw organisatie bepaalt hoe je het regiemodel vorm geeft. Leg je de expertise van de dienstverlening volledig bij een specialist neer of wil je hier zelf invloed op kunnen uitoefenen?

De volgende case studies tonen de veelzijdigheid van het model.

RoyalFrieslandCampina

De vele locaties met verschillende functies maakt RoyalFrieslandCampina een uitdagende klant. Elke locatie vraagt om een andere invulling van het regiemodel.

Afhankelijk van de plek verzorgt Vebego de hard- en of soft services. Dit doen we op tactisch+ niveau, waarbij het volledige contractbeheer en het leveranciersmanagement bij ons in beheer is.

Marktontwikkelingen of nieuwe inzichten vanuit onderzoek maakt dat de contracten van RoyalFrieslandCampina constant in beweging zijn. Dit vraagt om continue afstemming.

Door met elkaar in gesprek te blijven weet RoyalFrieslandCampina precies waar ze staan. Het monitoren van prestaties en deze vergelijken met contractafspraken geeft inzicht in de voortgang. Door middel van verbetervoorstellen stuurt Vebego bij waar nodig. Hierdoor blijft de organisatie constant in ontwikkeling. Met behulp van het regiemodel ontzorgen we RoyalFrieslandCampina, zodat zij kunnen blijven vernieuwen en vooroplopen in de markt.

“Het regiemodel geeft RoyalFrieslandCampina goed inzicht in de kwaliteit van hun dienstverlening. Hierdoor durven ze operationele activiteiten los te laten. Daarnaast vindt afstemming op de juiste besturingsniveaus plaats. Hierdoor werken we echt aan de toekomstvisie en is er ruimte om als organisatie te innoveren.” – Mariska de Ruiter (Klantmanager RoyalFrieslandCampina)

Altrecht

Altrecht implementeerde als eerste zorginstelling het regiemodel via een facilitaire dienstverlener. Een integrale uitbesteding van diensten is uniek binnen het GGZ-landschap. Vebego is binnen het model verantwoordelijk voor de soft services en vormt het single point of contact op operationeel niveau. Het uit handen nemen van deze dienstverlening zorgt ervoor dat de focus van Altrecht volledig ligt op hun primaire business: zorg verlenen.

Om vorm te geven aan de samenwerking tussen Altrecht en Vebego, stelden we samen een roadmap op. Hierin definieerden we alle stappen tot aan de gewenst eindsituatie. Dit zorgde voor vertrouwen en stimuleerde de samenwerking. Met het zorgvuldig samenstellen van het on- en offsite team zorgden we voor de juiste basis voor een effectieve organisatie.

“Altrecht laat steeds meer facilitaire diensten over aan de markt. In de samenwerking vanuit IFM zien we dat er stappen worden gemaakt in de kwaliteit van de dienstverlening. Daarnaast groeit de tevredenheid onder medewerkers. Het regiemodel heeft ogen en deuren geopend!” – Wilco de Kwant (Klantmanager Altrecht)

High-tech bedrijf

Bij een groot high-tech bedrijf vervult Vebego de rol van managing agent. De soft services contracten die dit bedrijf afsluit nemen wij in beheer. Daarnaast verzorgen we een servicedesk voor soft- en hard services.

Binnen het model sturen we leveranciers aan op tactisch en operationeel niveau. Alle activiteiten organiseren we binnen het account. Hierdoor werkt het team op locatie en zijn we er dedicated voor deze organisatie.

Onze meerwaarde zit in de ontzorging van de klant. Gezien de omvang van dit high-tech bedrijf dient het team optimaal samen te werken om de hele organisatie te kunnen ondersteunen.

Met het inhuren van onze facilitaire dienstverlening zorgt het bedrijf voor continuïteit in haar dienstverlening. Daarnaast brengt Vebego kennis en ervaring van andere projecten mee naar deze firma. Dit zorgt voor andere inzichten en aanpak op de bestaande dienstverlening.

Met de bevindingen van onze facilitair managers, de floormanagers en resultaten uit het klanttevredenheidsonderzoek sturen we constant op de prestaties van de organisatie. Dit maakt dat we continue bezig zijn met verbeteren.

“Dit bedrijf groeit. Elke dag verandert er wel iets in het proces of de organisatie. Hierdoor is het een uitdaging om goed op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen. Door de efficiënte organisatie van het team is Vebego in staat om zich aan te passen zonder dat dit merkzaam is in de dienstverlening. Dit is Champions League niveau!” – Jesse Arts (Klantmanager high-tech bedrijf)

Waar je rekening mee moet houden

Het succes van het regiemodel valt en staat met de samenwerking tussen de rollen op de verschillende besturingsniveaus.

Om te kunnen voldoen aan verwachtingen dient helder te zijn wat jouw rol is en hoe deze zich verhoudt ten opzichte van andere rollen binnen de organisatie. Maak de taak- en rolverdeling periodiek bespreekbaar. Kies daarnaast vormen van afstemming die zinvol zijn.

Verder is het belangrijk dat op alle besturingsniveaus personen met voldoende mandaat aanwezig zijn. Het spiegelen van organisaties vormt een goede basis. Dit kan leiden tot wijzigingen in de huidige organisatiestructuur of het toevoegen van aanvullende functierollen.

Zo meet je prestaties

Tijdens de aanbestedingsfase leg je behoeften en prestatie indicatoren vast in het programma van eisen. Gedurende de looptijd van het contract verzamel je data en gegevens over de geleverde dienstverlening. 

Hiermee toets je enerzijds of dienstverleners leveren wat is afgesproken. Tegelijkertijd meet je de tevredenheid van je klant over de geleverde dienstverlening. 

Beide bevindingen geven input voor aanpassingen of optimalisaties van je organisatie. De markt kent meerdere systemen die je ondersteunen bij deze analyse.

Succesvol toepassen van het regiemodel

Het flexibel in te richten regiemodel geeft vele mogelijkheden voor facilitaire organisaties. Belangrijk is dat je als organisatie bedenkt wat je zelf wil organiseren wat je wilt uitbesteden. Vraag je af hoe volwassen je bent als organisatie. Als je besluit om de dienstverlening uit te besteden, vertrouw dan volledig op de kennis en kunde van je facilitaire dienstverlener.

Het slagen van het regiemodel valt of staat met de wijze van afstemming. Investeer als organisatie in een goede vertegenwoordiging op alle besturingsniveaus. Zorg dat je in gesprek blijft en stuur op bevindingen en prestaties.

Wil je weten hoe volwassen jouw organisatie is om te bepalen waar je de ‘knip’ in je organisatie legt? Of ben je op zoek naar kennis en capaciteit om de regie binnen jouw organisatie succesvol vorm te geven?