Guide-to: De juiste facility partner kiezen

Een goed functionerende werkomgeving is essentieel om je medewerkers optimaal te laten functioneren. Hoogwaardige facilitaire diensten maken dit mogelijk. Zonder facilitaire dienstverlening kunnen je medewerkers hun werk niet doen. Of het nu gaat om schoonmaak, beveiliging of andere ondersteunende services, het selecteren en beheren van de juiste facilitaire dienstverleners is cruciaal.

Hoe selecteer en beheer je een facility partner? En wat heb je nodig om je facilitaire dienstverlening te blijven ontwikkelen? In dit blogartikel bieden we je een uitgebreide gids die je ondersteunt bij deze processen

Het selectieproces voor facility partners

Er zijn veel facilitaire dienstverleners met uiteenlopende expertisegebieden. Hoe weet je nu welke het beste bij je past? Met de volgende vier stappen krijg je een goed beeld van dat wat een facilitaire dienstverlener biedt en wat de ervaring van anderen met deze partij is.

1. 1. Identificeer de behoeften
      

      
      Zorg dat je weet wat gebruikers van je vastgoed wensen en nodig hebben. Het analyseren van de behoeften van het bedrijf en je werknemers vertelt je welke facilitaire diensten vereist zijn en welke kwaliteit verwacht wordt.

      Deze informatie haal je op door in gesprek te gaan met de gebruikers. Gebruik hiervoor de belangrijkste stakeholders. Afhankelijk van de grootte en het type klant zijn dit 1-op-1 gesprekken of verkrijg je de informatie uit een klanttevredenheidsonderzoek.

      De behoeften neem je op in een Programma van Eisen (PvE). Dit document vormt de basis voor je uitvraag binnen de markt.

      Het is overigens niet vanzelfsprekend dat de behoeften van het bedrijf en die van de werknemer overeenkomen. Beide belangen zijn anders. Daarom is het belangrijk dat een facilitair manager verwachtingen managet door met enige regelmaat gemaakte afspraken te communiceren.

   2. Vraag offertes aan
      

      
      Op basis van het PvE bepaal je bij welke facility partners je een uitvraag gaat doen. Dit kun je doen op basis van je eigen kennis en ervaring bij eerdere trajecten. Wanneer die kennis en ervaring ontbreekt, kun je experts inschakelen die met je meedenken. Ook geven beurzen en evenementen je een goed beeld van de mogelijkheden in de markt.
      
      Bij Vebego zorgen we daarnaast dat een bezoek van de dienstverlener op locatie van de klant ook altijd onderdeel is van de uitvraag. Dit voorkomt dat dienstverleners het PvE op een andere manier interpreteren. Elk gebouw is namelijk anders. Door een potentiële kandidaat te laten zien en ervaren waar hij komt te werken, krijgt deze ook een beter beeld van hoe de dienstverlening eruit moet zien. Door dit inzicht te geven, leg je de verantwoordelijkheid bij de inschrijvende partij.
      
      Bij Vebego werken we met zogenaamde mantelovereenkomsten. Dit zijn contracten met preferred suppliers waarvan we weten dat deze partijen de kwaliteit leveren waar wij achter staan. Bij ieder offertetraject doen we daarom ook een uitvraag bij deze leveranciers, naast dat we partijen uit de markt vragen om een voorstel te doen. Zo blijven we onafhankelijk in een aanbestedingsproces.
      
      "Door de mantelovereenkomsten zijn er hele goede samenwerkingen ontstaan met partijen die soft- en hard services leveren. Deze partnerships zorgen voor  gezamenlijke ontwikkelingen in het vakgebied en zijn daarnaast kostenbesparend." - Chantal Abrahams (Contractmanager bij Vebego Facility Solutions)

      
      
      De partijen die je uiteindelijk aanschrijft, vraag je om een voorstel op basis van het PvE. Dit voorstel beoordeel je op de aspecten prijs, ervaring, reputatie, duurzaamheid en kwaliteit. Daarnaast vraag je elke facility partner naar gelijkwaardige  referenties
      
      
   3. Controleer referenties en beoordelingen
      
      

      Referenties geven je informatie over de prestaties van de facilitaire dienstverlener bij andere werkgevers. Het geeft je een goed beeld of de beoogde partij waarmaakt wat ze zegt. Daarnaast geven online beoordelingen inzicht in de betrouwbaarheid van een potentiële dienstverlener en de kwaliteit die ze levert.

      Omdat referenties nooit volledig aansluiten bij het traject wat jij met een dienstverlener wil aangaan, adviseren we ook altijd om in gesprek te gaan met de voorgestelde referenties.

   4. Bezoek locaties
      

      
      Naast het spreken van referenties geven persoonlijke bezoeken van de klant aan de locatie van de dienstverlener inzicht in hun werkwijze en prestaties. Je kunt dan met eigen ogen aanschouwen op welke manier ze te werk gaan.

      
      

Het beheer van facilitaire diensten

Wanneer je een facility partner het contract gunt, is het zaak om deze zo goed mogelijk te beheren. Hoe doe je dit zo effectief en efficiënt mogelijk? We geven je drie methodes om het meeste uit je contract te halen.

1. 1. Duidelijke contracten en SLA's
      
      

      Aan het begin van een samenwerking is het belangrijk om de afspraken die je met elkaar maakt, vast te leggen. Dit geldt ook voor de consequenties op het moment dat er niet aan de voorwaarden wordt voldaan. Deze gezamenlijke afspraken leg je vast in duidelijke en gedetailleerde contracten en Service Level Agreements (SLA's).

      Het contract is de juridische kant van een overeenkomst. Hierin neem je zaken op als de duur van de overeenkomst en de wijze waarop je omgaat met geschillen.

      Een SLA behandelt juist de praktische zaken. Denk hierbij aan de afgesproken responstijd, de wijze waarop je klanttevredenheid meet en de gewenste overlegvormen.

      Heldere contracten en SLA's zorgen ervoor dat alle partijen weten waar ze aan toe zijn. Dit vormt de basis voor een goede samenwerking.

      Je personeelsbestand verandert en ontwikkelingen binnen het vakgebied gaan door. Hierdoor kunnen de behoeften van gebruikers veranderen gedurende de looptijd van het contract. Hier kun je op inspelen met een addendum. Dit zijn wijzigingen of aanvullingen op zowel de contracten als de SLA's

   2. Reguliere communicatie
      

      
      Nadat het contract getekend is, wordt het geïmplementeerd. Tijdens de implementatiefase en de uitvoering van het contract is het belangrijk om met elkaar in gesprek te blijven om te kunnen beoordelen of de dienstverlening aansluit bij de verwachtingen.

      Door periodiek overleg in te plannen met je facilitaire dienstverlener, blijf je op de hoogte van wat er speelt. Je bespreekt mogelijke problemen en zoekt samen naar verbeteringen om de dienstverlening naar een hoger plan te trekken. De voortgang en de planning zijn belangrijke onderdelen van deze gesprekken. Ook kun je Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI's) afspreken, waarover de dienstverlener moet rapporteren. Zo ben je als facilitair manager altijd op de hoogte van de huidige staat van je dienstverlening.

      De ervaringen van de gebruiker haal je op door het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken. Data uit je systemen kun je gebruiken om te controleren of te signaleren dat er eventuele aanpassingen in het contract moeten plaatsvinden.

   3. Prestatiebeoordeling
      
      

      De gewenste prestaties van je dienstverleners liggen vast in de KPI's. Als blijkt dat deze prestaties afwijken van dat wat is afgesproken moet je in gesprek treden met deze partij.

      In eerste instantie vraag je om een verbeterplan waarin je de dienstverlener de mogelijkheid geeft om met een oplossing te komen. Wanneer deze oplossing niet voldoet aan je verwachtingen, kan dit consequenties hebben, zoals opgenomen in het contract of de SLA.

      Een financiële consequentie kan leiden tot een boete op het moment dat een dienstverlener in gebreke is. Tegelijkertijd kan het deze partij een bonus opleveren, wanneer de kwaliteit van zijn dienstverlening boven verwachting is.
      
      Ook kan het leiden tot een contractuele consequentie. In dit geval staat dan de verlenging van de samenwerking op het spel. Je hebt dan de mogelijkheid om het contract te ontbinden.

Optimalisatie van facilitaire diensten

Als facilitair manager wil je zoveel mogelijk uit de samenwerking met de facility partner halen. Hiervoor is het belangrijk dat er continue gekeken wordt naar mogelijke verbeteringen of innovaties. Hieronder geven we je drie mogelijkheden om deze informatie te achterhalen.

1. 1. Technologie-implementatie
      
      

      Technologische oplossingen, zoals een Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS), geven je inzicht in de prestaties van je dienstverlening. In FMIS kunnen gebruikers calamiteiten of incidenten melden. Deze zogenaamde tickets komen binnen bij de juiste dienstverlener, waarna de gebruiker de status en afhandeling van de melding kan volgen. Op basis van deze data kun je als facilitair manager trends ontdekken, waarmee je de dienstverlening kunt optimaliseren.

   2. Feedback van medewerkers
      
      

      Werknemers zijn je belangrijkste goed. Door middel van bijvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoeken weet je wat er speelt onder het personeel. Hierdoor kun je eventuele knelpunten identificeren en je dienstverlening daarop aanpassen. In combinatie met de data uit je FMIS kun je deze resultaten ook verifiëren. Belangrijkste is dat je achter de reden van een beoordeling komt. Hiervoor moet je in gesprek blijven met je gebruikers door regelmatig een ronde te lopen in het gebouw en zelf fysiek zichtbaar zijn. Daarnaast is het belangrijk dat gebruikers weten wie jij bent en dat je klachten graag persoonlijk bespreekt.

   3. Continue verbetering
      
      

      Klanttevredenheid is waar je naar streeft in je samenwerking met een facilitaire dienstverlener. Innovatie en verbetering is hier onlosmakelijk mee verbonden. Ken de plannen van het bedrijf en hoe de toekomst eruit gaat zien. Wat betekent dit voor de facilitaire dienstverlening?

      Door continue de balans te zoeken tussen de verwachtingen van de gebruikers en de prestaties van de dienstverlener blijf je de dienstverlening ontwikkelen.

Een schoolvoorbeeld van facilitaire dienstverlening

Voor de Internationale School in Eindhoven verzorgt Vebego al tien jaar het facilitair management. Voor deze specifieke klant waren er uitdagingen op het gebied van de schoonmaak, omdat de verwachtingen van de gebruiker niet overeenkwamen met dat wat was afgesproken in het contract.

Vebego is het gesprek gestart tussen de dienstverlener en de gebruiker. Wekelijks overleg zorgt ervoor dat de dienstverlening aansluit bij de wensen van de gebruiker en geeft mogelijkheden tot optimalisatie. Door het schoonmaakprogramma te delen met de gebruiker, is duidelijk wanneer, welke schoonmaakwerkzaamheden worden uitgevoerd.

"Door het gesprek te blijven voeren met elkaar, kun je de kwaliteit leveren die gewenst is. Onderlinge communicatie maakt ketensamenwerking mogelijk, waardoor je een optimale dienstverlening kunt creëren. Door uit het oogpunt van de gebruiker te kijken, weet je wat je kunt doen om de situatie te verbeteren. Alleen dan krijg je tevreden gebruikers." - Josette Mol (Facilitair manager Internationale School Eindhoven)

Maak werk van een efficiënte werkomgeving

Facilitaire diensten spelen een cruciale rol bij het creëren van een optimale werkomgeving. Als facilitair manager is het selecteren, beheren en optimaliseren van facilitaire diensten essentieel om een efficiënte en aangename werkomgeving voor medewerkers te realiseren.

Een zorgvuldige planning, heldere communicatie en continue verbetering maakt hoogwaardige facilitaire dienstverlening mogelijk. Dit zorgt voor medewerkerstevredenheid wat direct bijdraagt aan het succes van je bedrijf.

Belangrijkst is dat je weet wat je gebruikers willen en nodig hebben. Dit bepaalt de wijze waarop je de facilitaire dienstverlening realiseert. Alleen dan krijg je tevreden klanten.

Zoek je ondersteuning bij het selecteren en beheren van je facilitaire dienstverlening? Of ben je benieuwd naar de mogelijkheden om je huidige dienstverlening verder te optimaliseren? Neem hier contact op.

Onze facilitair managers en contractmanagers denken graag met je mee. Maak gebruik van de kennis en ervaring van onze gehele organisatie. Samen halen we het maximale uit je facilitaire dienstverlening!